TICKETS IM KUNDENCENTER BEARBEITEN

In der Praxis ist die Bearbeitung von Beschwerden im ÖPNV heute oft ein langwieriger und arbeitsintensiver Prozess. Als professionelles Beschwerdemanagement-System schafft unsere Lösung AMIS^®7bm hier klare Verbesserungen und dient dazu, Strukturen bereitzustellen, die eine Bearbeitung deutlich vereinfachen und jede einzelne Beschwerde problemlos nachvollziehbar machen. Auf diese Weise können Personalressourcen deutlich effektiver eingesetzt werden. Zudem wird die Kommunikation mit dem Kunden schneller und für beide Seiten transparenter.

Verwendung als Support-Ticket System

AMIS^®7bm ist ein Support-Ticketsystem mit automatischer Verarbeitung eingehender E-Mails mit Anlage eines Tickets sowie manueller Erfassung und der Einsortierung in frei definiterbare Eingangskörbe. AMIS^®7bm kann als vollständiges Ticket-System, je nach Bedarf auch für die Verwaltung anderer Aufgaben im Betrieb verwendet werden.

Erfassung von Beschwerden

Die einfache Strukturierung des Programms mit voreingestellten Kategorien und Eingabemasken vereinfacht die Erfassung von Beschwerden und erlaubt dadurch beispielsweise auch eine Auslagerung der Beschwerdeannahme an ein Callcenter.

Beschwerdeprotokoll

Alle Vorgänge, die mit einer Beschwerde zusammenhängen, können in der Historie der Beschwerde eingesehen werden. Abgeschlossene Vorgänge können nicht mehr verändert werden, um spätere Manipulationen auszuschließen. Wenn vor dem Abschluss einer Beschwerde Änderungen gemacht oder Ergänzungen hinzugefügt werden, sind diese im Beschwerdeprotokoll deutlich sichtbar. So lassen sich alle Vorgänge problemlos nachvollziehen und lückenlos dokumentieren.

Ablaufkoordination durch Wiedervorlage

Damit anstehende Aufgaben nicht in Vergessenheit geraten, kann eine Beschwerde in eine Wiedervorlage gesetzt werden. Auf diese Weise werden Ablaufkoordination und Termineinhaltung für die Sachbearbeiter erleichtert.

Gruppieren / Filtern nach verschiedenen Meldungsparametern

AMIS^®7bm erlaubt die Sortierung und Auswertung der Beschwerden nach jeglichen Informationen einer Beschwerdemeldung (Zeitraum, Linie, Fahrzeugtyp, Kunde, Sachbearbeiter). Neben einer schnellen und einfachen Übersicht lässt sich natürlich auch filtern/herausfinden, wie oft sich ein Fahrgast beschwert, da für jeden Kunden eine Historie erstellt wird.

Dateianhänge zu Beschwerden

Alle zusätzlichen Informationen wie beispielsweise Polizeiberichte, Korrespondenz, Protokolle oder Fotos können über AMIS^®7bm in der Datenbank abgelegt werden. Die Informationen sind immer direkt von der Beschwerdehistorie aus aufrufbar. Das erhöht nicht nur die Übersicht, sondern trägt auch dazu bei, dass der Verlauf jeder Beschwerde übersichtlich bleibt.

Kundenorientiertes Beschwerdenmanagement

Kundenanschreiben können direkt aus Meldungen generiert werden. Aus den Beschwerden lassen sich innerhalb von wenigen Sekunden Kundenanschreiben generieren, die je nach Vorgabe auch mit Textbausteinen für die häufigsten Beschwerdegründe versehen werden können. Je nach Bedarf kann der Text natürlich vom Sachbearbeiter noch angepasst werden, um die Korrespondenz persönlicher zu gestalten.

Grafische Auswertungen

Ein essenzieller Bestandteil von AMIS^®7bm ist das Erstellen von grafischen Auswertungen. Diese Auswertungen können zu beliebigen Parametern einer Beschwerde (Zeiträume, Linien, Gründe, Sachbearbeiter etc.) zur Verfügung gestellt werden. So wird eine schnelle und unkomplizierte Übersicht über die gewählten Merkmale ermöglicht.